企業にとって、顧客からのクレームは頭が痛い問題だ。対応を一つ誤れば、「あの会社はひどい」との評判が広がってしまう。ネット社会なら、なおさらだろう。

　だが、クレームを単なる「苦情」ではなく、「意見」「提案」と前向きにとらえてはどうか。本書は的確なクレーム処理によって、顧客の「苦情」を「満足」に変え、ファンにまでしてしまう実践的なテクニックを紹介している。

　著者は長く酒造メーカー「大関」に勤務し、リスクマネジメントや広報部門などを担当。現在も経営コンサルタントとして多くの企業にマーケティングを指導し、クレーム処理を実践してきた。

　「クレームはゴミの山ではなく、宝の山」。著者が訴える実践論は、ビジネスマンには目から鱗のノウハウだろう。（山崎一著、すばる舎リンケイージ、１４７０円）

ZAKZAK 2007/09/22