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コロナ禍で増殖中「グレークレーマー」5つのパターン 特に増えたのが「ストレス発散型」 (2/2ページ)

 コロナ禍で特に増えたというのが、普段はクレームとは無縁な人も転化するリスクがある「ストレス発散型」だ。個人的なストレスを解決するため、相手が萎縮するような言葉遣いや行動に出るタイプで、応対者の姿勢次第で「スイッチ」が入ることが多いという。

 グレークレーマーの厄介な点について、天野氏は「『社会的正義』に基づいて意見を述べるだけで要求がなく、時間的拘束が長くなる。かつては対価を払うこともあったが、今の消費者は負い目を感じるところまでは要求しないため、落としどころが少ない」と語る。

 企業側はどう対応しているのか。興奮した客には「担当者を上司に変えたり、申し出の内容を『会社で精査する』として、場を変えたりするのは重要だ。組織的な対応がカギとなる」と天野氏。

 コロナ禍でのクレームについて、関西大学社会学部教授(社会心理学)の池内裕美氏は、「自粛やリモートによる疲れや不便などの感情や、急速なデジタル化に適応できないという面もあるのではないか」とみる。

 ただ、企業などの問題点を指摘することがすべて悪質なクレーマーというわけではない。

 「消費者も企業も互いに相手目線に立てば角がとれる。コミュニケーションがうまくいくかは、少しの物言いや態度の示し方次第だ」と語った。

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