コロナが変えた会社のカタチ

チューリッヒ生命保険 ネット環境などインフラ整備で在宅コールセンター確立、生産性向上にも結び付く1/3ページ

自宅で仕事に励むオペレーター
自宅で仕事に励むオペレーター

コロナ禍で、顧客からの問い合わせ窓口であるコールセンターの働き方が大きく変わった。オフィスは3密を避けたレイアウトにし、1カ所に集約していたセンターを数カ所に分散。またオペレーターが在宅でも対応できるようインターネット環境など態勢も整えた。

スイスに本社を構えるチューリッヒ・インシュアランス・グループの日本法人、チューリッヒ生命保険が在宅コールセンターの移行に取り組んだのは2018年。大型台風が相次ぎ、JRや私鉄各線が計画運休を行った。気候変動の影響で風水害や交通機関の不通など、トラブルは再び起こりうることを想定し、在宅勤務の環境整備のため、システムの構築を始めた。試験的に一部、在宅コールセンターにも踏み切った。

20年に入り、海外のコールセンターでクラスター発生のニュースが飛び込んできた。「在宅へ大きくかじを切る時がきた」と、お客様サービス本部CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント、顧客管理)部長兼カスタマーケアセンター長の三浦俊一さんは振り返る。

在宅勤務者向けに、ネット環境などインフラの整備、研修の実施やマニュアル類、備品などの準備に取り掛かった。「在宅勤務者がオフィスで勤務している環境に極力近づけることを目標とした」(三浦さん)

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