コロナが変えた会社のカタチ

ニチレイフーズ お客様相談窓口を在宅で分業制に ホームページに「チャットボット」導入も1/3ページ

お客様対応する「フロント」
お客様対応する「フロント」

「受付体制の縮小により、電話がつながりにくい状態があります」。多くの企業のホームページやお客様相談窓口コーナーで、こういう発信が目立ってきた。

コロナ禍で従業員の安全を確保するため、受付体制の縮小や問い合わせ対応時間の短縮など、消費者との唯一の接点となるお客様相談窓口は大きく変わった。

お客様相談センター所長の三木隆さん
お客様相談センター所長の三木隆さん

家庭用の冷凍食品・冷凍野菜業、レトルト食品(常温)から業務用食品まで多数の商品を扱うニチレイフーズ。お客様相談センターは、「フロント」と呼ぶ専門のオペレーターが消費者からの相談や問い合わせに対応している。

1人が1日に対応する案件は約20件。電話対応しながら、その内容をパソコンに入力。別モニターで、商品情報や社内現場部門での確認が必要な項目をチェックし回答する。

2020年に入り、新型コロナウイルスの感染が全国に拡大。感染防止対策のため、1週間交代で半数のフロントが出社、あとの半数が在宅勤務でバックアップする分業制に変えた。出勤したフロントは1人で2人分の業務をフォロー。そのため電話応対だけに絞り、問い合わせなどの情報管理や各部署への情報発信などは在宅勤務のフロントが担当することにした。

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