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【トップ直撃】企業の営業部門おまかせあれ! 「マーケティングのプロ集団」が代行 ダイレクトマーケティングミックス・小林祐樹社長 (2/4ページ)

 --保険など金融業界向けのビジネスにも期待が持てるそうですね

 「現在のビジネスの比率は情報通信セクターが6割、金融セクターが1割、その他が3割といったところです。情報通信業界は顧客数が膨大なので、営業リソースの合理化やアウトソースをせざるを得ない背景がありました。これと同じことが金融業界でも起こると思っていまず。コロナ禍で対面の窓口から非対面チャンネルへのシフトも不可逆的だと思っています」

 --通信販売の解約率を下げる取り組みも

 「解約したいというユーザーの方々の悩みや不満点を解消したり、別の商材をご案内するなどしてつなぎ止める取り組みを行っています。何も言わずに淡々とウェブで解約するサイレントカスタマー(物言わぬ顧客)が最も市場のパイとして大きいので、早めにアプローチすることが重要です」

 --人工知能(AI)などテクノロジーを生かした業務も

 「(顧客から問い合わせを受ける)インバウンド営業は、いずれAIやRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション=定型作業の自動化)に取って代わると考えています。人的資源を集客やCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント=顧客関係管理)、コンサルティングに集中させることで生産性が高まると考えています」

 --多様な人材を確保して従業員に気持ちよく働いてもらうかも重要になりますね

 「われわれのコンタクトセンターは東京、大阪、札幌や名古屋など都市圏型です。大手のコールセンターさんは地方に置いているところが多いですが、コスト的な優位性がなくなってきたこともあり、都市型の方が多様な人材を効率的に確保できます。ロイヤルカスタマー(忠誠心の高い顧客)を獲得するには、ハンディキャップのある方も含めてロイヤルスタッフとして活躍してもらいたいと思っています」

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