記事詳細

「カニで顔を殴られた」従業員も… “モンスター”クレーム最新事情 (1/2ページ)

 「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」…。タクシーやホテル、病院などで働く従業員らの約7割が、客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる。産業別労働組合のUAゼンセンが、約3万人にアンケートを実施し判明した。なかには精神疾患を発症した従業員もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。

 ■脅迫やセクハラ

 「客から完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」。アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。

 ゼンセンがこうしたアンケートを実施するのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4000件だった。「威嚇や脅迫」が約1万2000件あり、「土下座の強要」も約1200件あった。

 なかには「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームや、「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースもあり、脅迫や暴行など刑事事件になりかねない事例もあった。

 さらに「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」などセクハラを訴える声も多い。

 こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と回答しており、そのうち189人が精神疾患を発症したという。

関連ニュース