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【ケント・ギルバート ニッポンの新常識】楽観的すぎる発表で、お客さまに対して「嘘」を…最悪の対応 東電の見通しの甘さは、企業として失格だ (1/2ページ)

 台風15号の影響による、千葉県の大規模停電や断水が続いている。十分な水や食料が届かず、冷房も使えないため、熱中症の疑いで死者まで発生した。亡くなられた方々のご冥福をお祈りするとともに、被災者の方々には心からお見舞いを申し上げたい。

 東京電力は復旧の時期・地域を何度も訂正したが、電力の供給が止まれば電気製品だけでなく、水道やガス、通信などの生活インフラも止まる。その混乱がどれだけ深刻かについて、甘く認識していたと言わざるを得ない。まさに大失態だ。

 東電は10日の段階で「11日中の完全復旧を目指す」としていた。しかし、11日になって同日中の完全復旧が難しいと発表し、その後、地域によっては最大で2週間程度かかるという見通しを示した。

 これは顧客側と企業側との関係性を意味する「CRM(カスタマー リレーションシップ マネジメント)」を、まったく理解していない対応といえる。有り得ない発表だ。

 CRMは「顧客関係管理」などと訳され、いかにして顧客の満足度を上げた上で、利益向上を目指すかという経営戦略の1つだ。今回のような大規模自然災害の場合、顧客の信頼を失うこともあるが、対応によっては逆に信頼を得られる貴重なチャンスでもある。

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