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コロナ禍で増殖中「グレークレーマー」5つのパターン 特に増えたのが「ストレス発散型」 (1/2ページ)

 「社会的正義」や「正しい主張」をかさに着て、相手の落ち度を長時間追及する-。コンビニやレストラン、公共交通機関などでこんな光景を目にしたことはないだろうか。こうした人たちは「グレー(灰色の)クレーマー」と呼ばれている。とりわけコロナ禍でストレスが高まるなか、“普通の人”がいきなりクレーマーになる例も増えているという。

 レジ袋の有料化を受けてスーパーのレジで店員を怒鳴り付けたり、店員を何時間も立たせて説教、土下座の強要、役所に執拗(しつよう)に問い合わせを入れるなど、やりすぎなクレームをつける例も見受けられる。

 菓子業界で消費者問題に取り組む日本菓子BB協会常務理事で、『グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術』(日本経済新聞出版社)を監修した天野泰守氏は、「最初からクレームを付けようと狙っているのではなく、不具合があった場合、常識以上の要求をすることをグレーゾーンと位置付けている。あくまで自分は『普通の主張』と思っているのが特徴だ」と解説する。

 天野氏によると、グレークレーマーには5つのパターンがあるという。

 便宜や利益供与を求めて対応者を威嚇する「攻撃型」。自らの正当性を理論的に長時間主張する「自己主張型」。完璧主義で、物事に対して妥協しない「こだわり・執着型」。先入観や思い違いである可能性を考えず、対応者の言い分が間違っていることを前提として主張するのが「思い込み・勘違い型」だ。

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